Acontece que um cliente de sua empresa está insatisfeito com a qualidade de um produto ou serviço. E todas as pessoas podem reagir de maneiras diferentes: alguém descobrirá calmamente o que fazer e alguém pode começar a gritar e ficar com raiva. E você também precisa ser capaz de trabalhar com clientes tão nervosos.
Instruções
Passo 1
O principal é entender que o cliente não está reclamando pessoalmente para você, mas para a empresa. Não leve tudo para o lado pessoal e, em nenhum caso, levante a voz em resposta. Você, como funcionário e representante da empresa, deve ser educado, calmo e correto, pois de acordo com o seu comportamento se tira uma conclusão sobre toda a organização como um todo. Além disso, é benéfico para a sua empresa que aqueles que utilizam seus produtos ou serviços fiquem satisfeitos, por isso é tão importante prestar atenção especial aos clientes problemáticos.
Passo 2
Em primeiro lugar, tente tranquilizar o cliente e peça desculpas em nome da empresa pelo transtorno. Se possível, sente a pessoa em uma cadeira confortável e ofereça café ou chá. Prometa que fará o possível para consertar o problema e, em seguida, faça-o.
etapa 3
Descubra qual é o motivo da insatisfação, se os problemas são causados por defeito de fábrica ou erro de funcionário da empresa. Descubra todos os detalhes, deixe a pessoa falar. O melhor de tudo, anote o que ele diz, vai ajudar sua empresa a melhorar o serviço, pois trabalha justamente para atender as necessidades e desejos dos clientes.
Passo 4
Com base nas informações disponíveis, tente solucionar o problema do cliente. As medidas possíveis podem incluir: substituição de produtos por um idêntico com manutenção, reembolso, serviço ou reparo de garantia dos produtos. Se sua empresa se dedica à prestação de serviços, ofereça ao cliente procedimentos adicionais gratuitos. Você também pode dar a ele um cartão de fidelidade ou um cartão de desconto.
