O foco no cliente é um conceito relativamente novo para os negócios russos. O rápido desenvolvimento da economia nos obriga a buscar movimentos fora do padrão para atrair novos clientes. Por isso é tão importante levar em consideração os interesses dos clientes atuais e potenciais para o desenvolvimento do negócio.
O que é o foco no cliente
O foco no cliente é o foco da organização como um todo e dos funcionários em particular para atender a todas as necessidades dos clientes.
Para resistir à concorrência, você precisa cumprir uma série de regras, incluindo atrair novos clientes e reter clientes regulares. Para isso, é necessário desenvolver um programa de marketing focado nas necessidades e desejos de clientes, parceiros ou clientes reais e potenciais.
O programa pode incluir:
- uma série de descontos e bônus para atacadistas e clientes regulares;
- ofertas promocionais;
- serviços especiais dirigidos a um grupo específico de clientes.
O foco no cliente começa a interessar os empresários com mais frequência se eles desejam aumentar as vendas, aumentar o número de clientes ou obter mais lucro do que no período de relatório anterior. Em outras palavras, o foco no cliente é uma ferramenta que permite conquistar novos clientes fiéis, aumentando assim os lucros da organização.
Empresa orientada para o cliente e seus funcionários
Há uma divisão em um funcionário orientado para o cliente e uma empresa orientada para o cliente. Para o sucesso do trabalho, é importante que a política da empresa vise atender aos interesses do cliente.
A empresa desenvolve regras precisas para o comportamento dos funcionários na comunicação com os clientes. De acordo com esse documento, a empresa recruta, treina e fiscaliza o trabalho do pessoal.
Para desenvolver tal regulamento, a empresa deve inicialmente definir as prioridades corretas de trabalho e comportamento em situações de conflito. No domínio das vendas e serviços, trata-se normalmente de regras de comunicação com os clientes, devolução ou troca de mercadorias, reembolsos por serviços de má qualidade e diversos bónus e promoções de descontos.
Uma empresa orientada para o cliente é projetada exclusivamente para o longo prazo e, com o tempo, esses esforços são recompensados na forma de clientes regulares e renda estável. Empresas que não se importam com as necessidades de seus clientes estão perdendo rapidamente sua reputação e se tornando "passageiras". Uma empresa orientada para o cliente sempre investe primeiro em publicidade e reputação, mas depois de um tempo obtém bons dividendos com isso.
Um funcionário orientado para o cliente é aquele que sabe identificar e às vezes até antecipar as necessidades do cliente e atendê-las plenamente (no âmbito da legislação da Federação Russa).
Um funcionário orientado para o cliente é uma força de trabalho muito valiosa, porque graças ao trabalho competente com os clientes, o nível de vendas aumenta, novos clientes são atraídos e, consequentemente, o lucro e a reputação da empresa aumentam.
Esses funcionários experientes na área de turismo, vendas e serviços pessoais são especialmente apreciados. O principal é não ir longe demais, pois com o trabalho, o cliente deve ficar satisfeito com o serviço, o produto adquirido ou o serviço prestado, e a empresa com o lucro recebido e um feedback positivo.
Clientes internos e externos
Os clientes externos são pessoas que recorrem a uma empresa para obter um serviço.
Os clientes internos são funcionários diretos da empresa.
Para um trabalho bem-sucedido, a empresa precisa trabalhar não só com os clientes, mas também com funcionários próprios. Líderes competentes valorizam seus funcionários e os encorajam e encorajam de todas as maneiras possíveis. No entanto, a abordagem mais correta para trabalhar com o pessoal é um sistema claro de recompensas e punições. O funcionário deve conhecer suas responsabilidades e estar motivado para trabalhar com honestidade e consciência.
Os colaboradores satisfeitos com as condições de trabalho e com a atitude dos superiores trabalham melhor, o que se traduz na atitude para com os clientes externos e para o lucro da empresa como um todo.
Há uma lista de fatores pelos quais se pode julgar o quanto um funcionário é orientado para o cliente: calma e atitude positiva; comunicação confiante e amigável com o cliente; posse de informações sobre o serviço ou produto prestado; a capacidade de se adaptar rapidamente e encontrar soluções em situações de conflito difíceis; discurso competente e capacidade de persuadir; capacidade de manobrar e encontrar uma linguagem comum com diferentes clientes.
Um líder competente deve entender que o foco no cliente não é apenas um bom serviço. Em primeiro lugar, é preciso treinar os funcionários e introduzir as técnicas de marketing no trabalho da empresa.
Uma das definições mais conhecidas de marketing: “Marketing é o processo de antecipar e atender as necessidades do cliente com o benefício dele mesmo”. Esse é exatamente o tipo de previsão que deve ser treinado para os funcionários da empresa, desde vendedores e gerentes comuns até a composição da diretoria.
Outra habilidade importante para profissionais orientados para o cliente é a atenção. Ao observar e analisar o comportamento, solicitações, reclamações e comentários dos clientes, você pode desenvolver uma série de sugestões e técnicas muito úteis para tornar a empresa mais produtiva.
Você não deve economizar nos profissionais de marketing, eles são os únicos que podem levar a empresa a um nível superior.
Foco do cliente no exemplo de um hotel (hotel)
No negócio de turismo, um fator como o foco no cliente é muito importante. Muitas pessoas, ao escolherem um hotel ou um hotel para recreação, dependem em grande medida desse fator.
Como exemplo, podemos citar uma série de serviços adicionais no negócio do turismo voltados para atender às necessidades de seus hóspedes.
Pacote especial para famílias com crianças:
- Fornecimento de berços (berços) para bebés;
- aluguel de carrinhos;
- animação e realização de festas infantis;
- piscina infantil aquecida;
- Parque infantil;
- serviços de babá e pediatra;
- menu infantil na sala de jantar;
- descontos para famílias numerosas e crianças até certa idade;
- organização de excursões;
- Aluguer de equipamento desportivo e infantil;
- transferir.
Pacote de descanso ativo:
- transferir;
- organização de excursões em grupo e individuais;
- discoteca;
- a oportunidade de adquirir ingressos para diversos eventos na recepção do hotel;
- aluguel de carros e scooters.
Se o hotel está localizado em uma bela área natural, os comerciantes devem aproveitar ao máximo este fator. Os seguintes serviços podem ser oferecidos:
- pescaria;
- cavalgando;
- banho ou sauna;
- passeios de barco;
- paintball em uma parte especialmente designada da floresta;
- contato zoológico;
- mini fazenda.
Para a conveniência dos hóspedes estrangeiros, os funcionários do hotel devem ser fluentes em inglês.
No turismo, todo o negócio é construído com base no princípio do foco no cliente. O pessoal de um bom hotel deve antecipar desejos e satisfazer todas as necessidades dos clientes. No ramo do turismo, o principal é a reputação e as boas críticas dos veranistas. Satisfeitos com o serviço, a alimentação, a organização do lazer e as condições de habitação, os hóspedes irão certamente regressar ao hotel mais do que uma vez e certamente irão recomendá-lo aos seus amigos e conhecidos.
A principal diferença entre um hotel de luxo e apenas um bom é que você não precisa pedir nada a mais. Os hóspedes obtêm tudo o que precisam imediatamente e muito mais.
Orientação para o cliente na área de vendas
Quando se trata de venda direta, o foco no cliente é fundamental neste setor. Por exemplo, as lojas de eletrodomésticos oferecem aos clientes uma série de serviços gratuitos:
- Entrega;
- instalação de equipamentos;
- consultoria em operação.
As redes de lojas têm seus próprios sites e lojas online. Para comodidade dos compradores, os grandes shoppings contam com elevadores, escadas rolantes, áreas de lazer e de recreação infantil, praças de alimentação, belos locais e decoração original. Tudo isso proporciona uma estadia confortável e as emoções agradáveis das compras. Quase todos os vendedores buscam uma comunicação agradável e educada, especialmente se recebem uma porcentagem de suas vendas. Como resultado, as pessoas passam muito tempo nas lojas e gastam mais dinheiro.
Pode-se concluir que o foco da organização no cliente é baseado em três princípios fundamentais: o desejo da empresa de minimizar os problemas do cliente durante a cooperação; consideração detalhada dos problemas e dúvidas do comprador com uma explicação completa e compreensível; realização de uma estimativa de análise da lucratividade das vendas; formação de um nível de serviço decente.
Se a administração da empresa prestar atenção suficiente ao foco no cliente, ela terá sucesso. Clientes satisfeitos certamente farão propaganda do seu negócio e deixarão boas críticas, que o levarão à prosperidade.
