Se um cliente do Sberbank não estiver satisfeito com a qualidade do serviço ou se houver alguns problemas que não podem ser resolvidos com a gestão da empresa, você pode reclamar para uma organização superior. As reclamações são analisadas pelo Banco Central da Federação Russa e outras autoridades de supervisão.
Como reclamar do Sberbank para o Banco Central
Existem mais de 500 instituições de crédito na Rússia, mas o Sberbank ocupa uma posição de liderança nesta lista. A direção da organização faz muito para melhorar a qualidade do serviço a cada ano. Mas os problemas ainda surgem. Quando os funcionários do banco são rudes, as filas se arrastam por muito tempo, os problemas que surgem não podem ser resolvidos na hora, uma reclamação bem escrita pode disciplinar os funcionários e resolver um conflito. Em alguns casos, o apelo a autoridades superiores é simplesmente necessário. Isso permite que você evite repetir situações no futuro, para alcançar o resultado desejado e, em geral, para melhorar a qualidade do serviço.
Se surgir um problema, primeiro você precisa tentar resolvê-lo por meio dos chefes da divisão, a sede do Sberbank. Você pode ligar para a linha direta ou entrar em contato com a Ouvidoria. Essa estrutura se reporta diretamente ao presidente do Sberbank. Quando não for possível resolver o problema, você precisa entrar em contato com o Banco Central da Federação Russa. Esta organização controla as atividades do Sberbank.
Uma reclamação ao Banco Central é um documento oficial para o qual uma resposta escrita deve ser enviada ao requerente dentro dos prazos estabelecidos pela Lei Federal "Sobre o Procedimento para Considerar Pedidos de Cidadãos da Federação Russa".
Não existe um formulário único para a reclamação, mas ao escrevê-la recomenda-se seguir as seguintes regras:
- no canto superior direito, deve-se indicar para quem o recurso é enviado e para qual endereço postal, e abaixo indicar seu sobrenome, nome e patronímico, número de telefone e endereço residencial;
- no momento da reclamação, vale a pena descrever o problema da forma mais sucinta e precisa possível, indicando o nome da divisão do banco com que o cliente contactou, o endereço da divisão;
- se a reclamação estiver relacionada ao comportamento incorreto do funcionário, deve-se indicar seu sobrenome, nome, patronímico, bem como o cargo que ocupa;
- a reclamação deve indicar quais direitos do cliente foram violados e formular suas exigências (levar os funcionários à justiça, indenizar por danos materiais ou morais);
- se o cliente já se inscreveu por escrito para a administração do Sberbank, é necessário anexar recursos e respostas oficiais dos representantes do banco.
A reclamação pode ser apresentada a qualquer agência territorial do Banco Central. Para fazer isso, você precisa dirigir-se ao banco pessoalmente e registrar o recurso. O pedido pode ser enviado por correio para qualquer agência ou sede do Banco Central. Mas, neste caso, os termos de consideração do aplicativo serão alterados. Você pode escrever uma reclamação rapidamente no site do Banco Central. Na guia "Recepção na Internet", há uma janela "Reclamação". Depois de abri-lo, você precisa encontrar um tema de recurso adequado e escrever uma carta em forma de resumo. É aconselhável fazer upload de arquivos para o site com os documentos em mãos.
Ao submeter um pedido, é necessário esclarecer de que forma o cliente deseja receber uma resposta ao seu pedido. A resposta pode ser enviada por correio ou e-mail.
Em quais casos não vale a pena entrar em contato com o Banco Central
O Banco Central da Federação Russa tem a capacidade de controlar apenas as atividades financeiras e econômicas do Sberbank e de outras instituições de crédito. Se o cliente for confrontado com uma violação da lei, ele deve entrar em contato com as autoridades policiais ou de supervisão:
- à polícia (se o dinheiro foi retirado ilegalmente das contas, os dados pessoais foram divulgados, o cliente foi vítima de fraude);
- para Rospotrebnadzor (em caso de qualidade de serviço insatisfatória);
- no FAS Rússia (quando o cliente é induzido em erro sobre o custo real dos empréstimos, a imposição de serviços).
Se não foi possível resolver os problemas depois de entrar em contato com as organizações acima, você pode escrever uma declaração para o Ministério Público da Federação Russa ou para o tribunal.
