Jim Collins, um consultor de negócios americano e autor de redação sobre gestão, cujo livro Good to Great: Why Some Companies Breakthrough and Others Don't foi traduzido para 35 idiomas, falou sobre como usar as informações de que você dispõe.
O homem moderno vive na era da informação, em que leva vantagem quem tem mais e melhor informação. No entanto, se você olhar a crônica de altos e baixos, não encontrará empresas afetadas pela falta de informação. A chave, portanto, não é a disponibilidade de informações, mas a capacidade de transformar as informações disponíveis em fatos que não podem ser negligenciados.
Uma das maneiras mais eficazes de conseguir isso é o método da bandeira vermelha. Deixe-me dar um exemplo pessoal para ilustrar. Quando ministrei o curso Método de Casos na Stanford Business School, dei aos alunos de MBA folhas de papel 24x45 cm em vermelho vivo e as seguintes instruções: “Esta é a sua bandeira vermelha para o trimestre. Se você aumentar, vou interromper a palestra e passar a palavra. Não há restrições sobre quando ou como levantar a bandeira vermelha, a decisão é inteiramente sua. Você pode usar isso para compartilhar uma observação, discordar do professor, perguntar ao chefe da empresa que foi convidado para dar uma palestra, responder a um colega, fazer uma oferta e assim por diante. Mas a "bandeira" só pode ser usada uma vez por trimestre. Você não pode passar a 'bandeira vermelha' para outro aluno."
Com essas bandeiras, eu nunca soube o que aconteceria na sala de aula no dia seguinte. Certa vez, um aluno levantou uma bandeira vermelha para dizer: “Professor Collins, acho que você não leu muito bem hoje. Você está liderando a discussão fazendo muitas perguntas e isso sufoca nossa criatividade. Vamos pensar por nós mesmos. A “bandeira vermelha” me apresentou um fato desagradável - minha maneira de fazer perguntas impede os alunos de pensar. Uma pesquisa com os alunos no final do semestre confirmou isso. A “bandeira vermelha” naquele momento, à vista de todo o grupo, tornou-se a chave do sucesso - não na disponibilidade de informação (muitos têm), mas na capacidade de transformá-la em fatos que não podem ser negligenciados, crítica de minhas palestras, em informações que foram ignoradas. simplesmente impossível.
Eu peguei emprestado a ideia de bandeiras vermelhas de Bruce Wolpert, que em sua empresa Graniterock inventou uma técnica poderosa chamada pagamento insuficiente. “Pagamento insuficiente” dá ao cliente o direito de decidir quanto pagar e se vai pagar: com base na satisfação com o produto ou serviço. O pagamento insuficiente não é um sistema de devolução de produto. O cliente não precisa devolver o item, nem precisa pedir permissão à Graniterock. Ele simplesmente circula o item que não o satisfaz na fatura, subtrai seu valor do total e passa um cheque para o valor restante.
Quando perguntei a Wolpert por que ele sugeriu “pagamento insuficiente”, ele disse: “Você pode aprender muito entrevistando consumidores, mas as informações podem ser interpretadas de maneiras diferentes. Com o pagamento insuficiente, você não pode ignorar os fatos. Muitas vezes você não sabe que um cliente está insatisfeito até que você o perca. "Pagamento insuficiente" é um sistema de alerta precoce que força uma ação a ser tomada muito antes de surgir a ameaça de perda de um cliente."
A técnica da bandeira vermelha pode ser uma ferramenta útil para transformar meras informações em informações que não podem ser ignoradas. Isso criará um clima no qual a verdade será ouvida.
