Reclamação é uma carta comercial que contém a reclamação de um comprador contra um fornecedor ou empreiteiro. O documento é elaborado por violação dos termos do contrato de fornecimento de bens, contratos e prestação de serviços. A reclamação obriga a contraparte a tomar medidas para eliminar os defeitos identificados, ou para indemnizar os danos causados.
Por que você precisa de uma reclamação
A elaboração da reclamação permite ao comprador declarar que os termos do contrato foram executados de forma indevida, ou seja, houve violação dos direitos do consumidor. Após o recebimento deste documento, o fornecedor (ou contratado) deve tomar medidas para eliminar as deficiências identificadas ou compensar os danos. Se a reclamação foi ignorada ou o comprador ficou insatisfeito com a correção das violações, ela pode ser submetida ao tribunal.
O tratamento de reclamações é parte integrante das operações de uma organização. Você não deve considerar o recebimento de tal carta como uma ofensa pessoal. As reclamações ajudam a realizar um trabalho construtivo para melhorar o negócio, melhorar a qualidade dos bens (obras, serviços).
Tipos de reivindicações
As reclamações podem ser de vários tipos. O primeiro grupo inclui reclamações sobre o atendimento dos vendedores. Por exemplo, um funcionário da empresa pode ter dificuldade em fornecer informações sobre as propriedades e benefícios de um produto.
O segundo grupo inclui reclamações sobre a empresa, por exemplo, insatisfação com o serviço de pós-venda, publicidade, embalagem, etc. O terceiro grupo de reclamações são as reclamações sobre o produto adquirido e sua qualidade.
O processo pode levar muito tempo, especialmente se o empresário não for capaz de resolver o conflito imediatamente. Nesse caso, o caso vai para os tribunais, então a empresa pode ter que incorrer em custos significativos.
Conteúdo da reclamação
Uma reclamação é feita por escrito e pode conter reivindicações para os seguintes parâmetros:
- qualidade dos produtos (obras, serviços);
- quantidade, peso dos itens de estoque;
- alcance;
- custo;
- Tempo de entrega estimado;
- embalagem, etiquetagem de produtos;
- violação das condições de pagamento, etc.
Os casos de reclamações e as modalidades de sua regulamentação devem ser estipulados no texto do acordo entre as partes (seção “Responsabilidade das partes” ou “Reclamações”).
Como registrar uma reclamação
Como trabalhar com reclamações está especificado no GOST R ISO 10002-2007, entretanto, não há requisitos especiais, um único formulário do documento. No entanto, uma vez que uma reclamação é uma espécie de carta comercial, ela é processada de acordo com certas regras.
- A reclamação deve ser lavrada em papel timbrado da empresa, onde consta o nome, correio, endereço de e-mail, telefone.
- Devem ser indicados a data e o número de registro do documento.
- A reclamação é dirigida ao fornecedor (empreiteiro), indicando o nome completo da organização e seu endereço;
- O título do documento deve conter um link para o contrato. Por exemplo: "Sobre uma reclamação ao abrigo de um contrato de fornecimento datado de _ No. _."
O texto da reclamação deve conter os seguintes elementos:
- Base para a elaboração de uma reclamação (referência ao contrato, etc.).
- O assunto (essência) da reclamação, ou seja, que tipo de violação foi revelada. Por exemplo: "Estamos fazendo uma reclamação a você sobre a violação do prazo de entrega de anéis de concreto armado KS-1, 0 no valor de 20 unidades, estipulado pelo contrato datado de _ No. _."
- Provas (links para documentos que confirmam o incumprimento das obrigações). Por exemplo: “O contrato datado de _ No. _ especifica o seguinte prazo de entrega _, no entanto, atualmente, anéis de concreto armado KS-1, 0 no valor de 20 unidades. ainda não foi enviado.
- Penalidades. Por exemplo: “Pelo fato de as datas de entrega dos anéis de concreto armado KS-1, 0 terem sido violadas, de acordo com a cláusula 13.3 do contrato, serão aplicadas penalidades de 0,01% a cada dia de atraso. Em _, o valor total da dedução era de _ rublos.
A carta de reclamação deve ser acompanhada de documentos que comprovem a sua validade. Todos eles devem ser listados no apêndice. Pode ser:
- ato de não conformidade da mercadoria em termos de qualidade, quantidade;
- documentos de transporte;
- cálculo de penalidades, etc.
A reclamação deve ser feita da forma correta, grosseria não é permitida. A polidez ajudará a preparar o destinatário para um diálogo construtivo. No entanto, dependendo da situação, a carta pode conter uma advertência sobre ir à Justiça caso o fornecedor não corrija as violações.
A reclamação deve ser assinada pelo chefe da organização ou outra pessoa autorizada. O selo é opcional. O documento é elaborado em 2 vias: a primeira deve ser enviada ao fornecedor (executor). O segundo permanece com a organização compiladora.
Na primeira via, é desejável obter a assinatura do representante da entidade para onde é enviada a reclamação. Juntamente com a assinatura, deve ser aposta a data de recebimento do documento. Alternativamente, você pode enviar uma reclamação por carta registrada com um aviso de recebimento, que será a prova de que o destinatário recebeu o documento.
Como lidar com reclamações
É melhor confiar o trabalho com reclamações aos funcionários do serviço de qualidade, que verificarão a veracidade das violações, calcularão o valor dos danos e determinarão as possíveis opções de ação. Às vezes, as reclamações são feitas por fraudadores que estragam os próprios produtos para receberem dinheiro pelos danos.
Se a reclamação contiver informações objetivas, deve ser considerada uma crítica construtiva. Isso ajudará a melhorar o trabalho da empresa e a melhorar a qualidade dos produtos (obras, serviços). Quando você recebe um grande número de reclamações de um determinado produto, deve pensar sobre sua qualidade ou parar de produzi-lo por completo. Nesse caso, a empresa evitará o recebimento de novas reclamações.
Qual é o prazo para o tratamento de reclamações?
Os requisitos específicos para os prazos de apresentação e apreciação das reclamações não são estabelecidos por lei. No entanto, a apresentação e apreciação de reivindicações é realizada de acordo com um ato regulamentar que regula as atividades em uma determinada indústria. Os termos relativos à apresentação e consideração de reclamações de natureza reclamativa podem ser fixados no contrato de fornecimento (contrato de trabalho, prestação de serviços).
No entanto, a legislação estabelece um prazo específico para apreciação das reclamações nos seguintes casos:
- serviços de transporte de carga - 30 dias. (Artigo 797 do Código Civil da Federação Russa);
- serviços de comunicação - o prazo depende da modalidade de serviço (Art. 55 n.º 126-ФЗ “Sobre Comunicação” de 07.07.2003) e varia de 1 a 6 meses.
- a troca e a devolução das mercadorias são efetuadas no prazo de 14 dias (“Lei de Defesa dos Direitos do Consumidor” de 02.07.1992, nº 2300-I).
Com base na Lei nº 2.300-I especificada, os termos dependerão dos requisitos:
- reposição de bens - 7 dias;
- rescisão do contrato e devolução de fundos - 10 dias;
- eliminação de deficiências - 45 dias
Se o prazo for perdido ou se o cliente se recusar a satisfazer suas reivindicações, o comprador pode recorrer ao tribunal.
Como responder a uma reclamação por escrito
É imprescindível responder ao cliente à carta de reclamação recebida. Se a gerência considerar a reclamação por muito tempo, você precisará escrever uma resposta provisória ao destinatário. Na carta, informe que a reclamação foi recebida e aceita para apreciação em tal e tal prazo. Por exemplo: “Uma reclamação referente ao não cumprimento das datas de entrega dos anéis de concreto armado KS-1, 0 foi recebida e será considerada. A resposta será dada dentro de _ dias a partir da data de recebimento."
Se a administração concordar com a reclamação, a resposta é redigida como uma simples carta comercial de consentimento. Deve indicar como a reclamação será resolvida. Caso contrário, uma carta de recusa é emitida.
Negociações com o cliente
Se o cliente veio ao chefe da empresa para expressar pessoalmente uma reclamação, no processo de negociação é necessário resolver o problema de eliminação do conflito. É importante se comunicar corretamente com o cliente. Seja calmo e educado ao negociar. Você não pode dar desculpas e explicar a causa do problema. O comprador não está nem um pouco interessado nisso.
Para que o conflito seja resolvido, geralmente basta devolver o dinheiro gasto ao cliente ou trocar o produto. O comprador pode exigir indenização moral, danos e enfrentar ação judicial. Nesse caso, você precisa tentar apaziguar o cliente: peça desculpas pelo transtorno e ofereça algum bônus (por exemplo, um desconto) como compensação.
É aconselhável citar as vantagens da empresa em uma conversa, você pode mostrar amostras de novos produtos. No entanto, tome cuidado para não fornecer informações comerciais ao cliente. Se esse trabalho for confiado a um funcionário inexperiente, primeiro explique a ele quais informações sobre a empresa não devem ser divulgadas a pessoas não autorizadas. Negociações bem-sucedidas com o cliente evitarão mais confrontos nos tribunais.
