Aumentar os lucros é o principal objetivo da maioria das empresas que atuam no mercado de bens e serviços. O principal aspecto de sua atividade é a construção de relacionamentos com os clientes. Os clientes fiéis não só trazem lucro para as organizações, mas também atraem novos clientes. Portanto, o cálculo da lealdade é necessário para organizar um negócio eficaz.
É necessário
- - resultados da pesquisa;
- - calculadora.
Instruções
Passo 1
Faça uma pesquisa entre os consumidores de sua marca. Isto pode ser feito de várias maneiras. Uma opção é usar entrevistadores. Eles precisam ser contratados. Eles devem entrevistar as pessoas que compraram seu produto. A principal questão será a probabilidade de seu cliente recomendar o produto ou serviço de sua empresa a amigos e conhecidos.
Passo 2
Use os serviços de organizações especializadas na realização de pesquisas sociológicas. Os funcionários dessas empresas selecionarão grupos de foco de forma independente e conduzirão uma pesquisa. Os resultados finais serão apresentados a você, com base nos quais poderá tirar conclusões sobre o nível de lealdade.
etapa 3
Formule as opções de resposta de forma que o respondente indique a probabilidade de recomendar seu produto de 1 a 9. Quanto maior a avaliação, maior a probabilidade de ele recomendar sua empresa a amigos e conhecidos. O grupo de pessoas que responde "8-9" é leal ou promotor. O grupo de entrevistados que escolheu "6-8" refere-se aos neutros. Todos aqueles que escolheram a opção menor que "6" podem ser chamados de críticos.
Passo 4
Calcule a porcentagem de cada um dos três grupos. Dessa forma, você pode determinar como seu público-alvo compartilha e quantas pessoas estão prontas para anunciar seu produto sem exigir nada em troca.
Etapa 5
Encontre a diferença entre a porcentagem de promotores e críticos. É ela quem reflete o número de compradores líquidos. Quanto maior for este indicador, maior será a fidelidade dos consumidores em geral.
Etapa 6
Desenvolva recomendações para maior interação com o público-alvo. Ao adicionar algumas perguntas de esclarecimento ao questionário, será possível determinar o que seus clientes não gostam, o que precisa ser melhorado para ganhar sua fidelidade. Muita atenção deve ser dada aos críticos. Um trabalho sério deve ser feito para torná-los neutros.
