Há alguns anos, os anúncios de emprego eram repletos de frases: "Procurando um gerente de vendas com sua base de clientes" Agora, o número de tais anúncios diminuiu significativamente. Qual é a razão para isto? Obviamente, um gerente com sua base de clientes custará mais à empresa do que um especialista a quem a empresa fornecerá uma base de clientes corporativos. Além disso, a saída da empresa de um gerente que trabalhava com sua base significa automaticamente a “saída” de seus clientes.
Assim, a empresa oferece aos gerentes uma base de clientes corporativos para trabalhar. O que é exigido de um gerente de vendas? É preciso manter a base atual e trabalhar para ampliá-la. O gerente deve inserir no banco de dados informações sobre clientes, negócios, reuniões agendadas. Isso significa que todos os contatos desenvolvidos pelo gerente permanecerão na empresa. Qual é o benefício para o gerente? Aqui, nos deparamos com uma barreira psicológica - apesar da queda na demanda por especialistas em sua base de clientes, os gerentes preferem coletar informações sobre os clientes em seus diários. Em primeiro lugar, desenvolve-se desta forma uma base de clientes pessoais, com os quais poderá trabalhar no futuro, e em segundo lugar, a agenda é o “espaço pessoal” do gestor, onde são armazenadas as informações mais importantes. Como motivar um gestor a trabalhar de forma eficiente com uma base de clientes corporativos?
Existe a opinião de que é impossível implantar um sistema de CRM sem o apoio da direção da empresa. E, de fato, se apenas as vendas e a quantidade de dinheiro que eles ganham aparecem na avaliação do trabalho dos funcionários, os gerentes não têm motivação para trabalhar no sistema de CRM. Afinal, ninguém vai verificar quem e quais dados foram preenchidos pelos clientes. Nesta situação, aumenta o risco de que, como resultado, sua base de clientes corporativos não tenha dados atualizados, os dados de contato sejam inseridos incorretamente ou não sejam inseridos.
Vamos pensar no que exatamente precisa ser controlado no trabalho de gestores com base de clientes? É necessário determinar o conjunto mínimo de dados que o gestor deve inserir no sistema de CRM corporativo. Por exemplo, se um gerente marca um encontro com um cliente, o banco de dados deve conter o seguinte: data da reunião, sobrenome, nome do cliente e seus dados de contato, assunto da reunião e seu resultado. Se estes dados estiverem disponíveis, você pode controlar a carga atual do gerente, a qualidade do preenchimento dos dados e o resultado de seu trabalho com os clientes.
Você também precisa entender quanto tempo um gerente gasta trabalhando com um sistema CRM. Se um gerente gasta metade de seu dia de trabalho para preencher os dados, ele terá pouco tempo para suas responsabilidades imediatas - vendas. Ou seja, é necessário que o trabalho com a base de clientes seja conveniente. O sistema CRM deve permitir que você execute rapidamente operações frequentes. Por exemplo, se um funcionário relata cada chamada recebida, é conveniente usar a lista de status, a partir da qual o gerente simplesmente seleciona o valor desejado: “levado para o trabalho”, “concluído”, etc. Ou se o chamador tiver um número errado, você não deve perder o tempo do gerente em um relatório detalhado sobre a semelhança dos números de telefone ou o perfil psicológico do chamador. Se a informação de uma chamada telefônica entrar à força no seu sistema de CRM, independentemente das ações do gestor, é necessário automatizar o processamento dessas informações.
É importante que os dados do sistema de CRM apareçam em relatórios que analisam o trabalho dos gestores. É melhor que os relatórios sejam gerados automaticamente no próprio sistema de CRM e não sofram ajustes intermediários nas planilhas. Se isso não for possível, pelo menos os dados do relatório devem coincidir com os dados do sistema CRM. Nesse caso, é óbvio para o gestor que seus indicadores no relatório dependem diretamente da qualidade da manutenção da base de clientes.
Quando um gerente é encarregado de preencher o sistema de CRM com dados, é necessário mostrar por que isso é necessário. Se você obrigou os gerentes a inserir informações de contato do cliente no sistema CRM corporativo, use-as. Por exemplo, uma empresa decidiu notificar os clientes sobre uma venda. Se um gerente preencher incorretamente os dados do cliente e não puder fornecer uma lista de números de telefone ou endereços de e-mail para correspondência, ele terá que entrar em contato com os clientes por conta própria, procurando informações de contato em diários e cadernos. Na melhor das hipóteses, depois de passar um certo tempo, ele dará conta da tarefa. Mas, muito provavelmente, a maioria de seus clientes não descobrirá sobre a oportunidade de comprar mercadorias com lucro.
Se seus gerentes têm um plano para o número de contatos realizados, reuniões realizadas e negócios fechados, faz sentido mostrar o andamento do plano online. Para que o gerente, registrando informações sobre a transação concluída no sistema corporativo, veja que 5 em cada 10 transações foram fechadas e sobraram mais 5. Os "contadores" visuais ajudam o gerente a navegar rapidamente pela situação atual, e o gerente - fazer uma análise expressa da base de gestores. Existe uma opção alternativa para manter a "pureza" dos dados no sistema corporativo - alocar uma pessoa separada para registrar os dados no banco de dados. A principal vantagem é que é mais barato e mais fácil ensinar uma pessoa a lidar com os dados corretamente do que um departamento inteiro. A principal desvantagem é a carga dessa operadora, que é proporcional ao número de gestores de quem vem a solicitação de entrada de dados no sistema corporativo. A melhor opção parece ser a divisão do trabalho: a operadora, por exemplo, é responsável por inserir os dados pessoais e os gerentes - por inserir os dados sobre seus eventos atuais.
Uma vantagem adicional ao compartilhar o acesso é a preservação dos dados pessoais do cliente. Porém, se o sistema de CRM não permitir a divisão de direitos de edição de dados, ou se a administração da empresa considerar inadequada a presença de operador especialmente treinado, esta opção deverá ser abandonada.
Então, vamos resumir - o que é necessário para o trabalho de alta qualidade de um gerente em um sistema CRM corporativo:
1. Controle do gerente sobre a manutenção da base de clientes: se ninguém verifica - por que fazer? 2. Formação de relatórios sobre o trabalho dos gestores no sistema CRM ou a utilização dos dados nos relatórios, para que o gestor perceba de onde vêm os seus indicadores. 3. Automação de operações realizadas com frequência, de modo que o gerente não gaste metade do seu dia de trabalho com elas. 4. Usando os dados que o gerente insere no sistema. Se você obrigou os gerentes a inserir informações de contato do cliente no banco de dados, mas esses dados são usados apenas pelo próprio gerente, isso reduz sua motivação. 5. A exibição visual de indicadores ajuda o gerente e seu supervisor a avaliar a situação online.
