"Por que você precisa de CRM?" - esta pergunta é geralmente feita por gestores - usuários de vários sistemas CRM, nos quais a administração confia o trabalho de preencher o sistema CRM com dados. Por que é tão difícil responder à pergunta de forma sucinta e sucinta? Vamos ver o que é CRM em princípio.
"Gerenciamento de relacionamento com o cliente" traduzido para o russo é um pouco mais compreensível, mas ainda não. Cada um de nós tem um círculo social: família, parentes, amigos, colegas. E, naturalmente, existe algum tipo de relação com cada um desse círculo. Qual é a sua relação com Vasya? - Perto, amigável. - E com Pyotr Ivanitch? - O negócio. É improvável que você sempre tenha pensado nisso, mas de uma forma ou de outra, você gerencia constantemente o relacionamento com cada membro de seu círculo social.
Certamente muitos passaram pela seguinte situação: “Por algum motivo, não fui à casa da minha avó, deveria ter passado para visitá-la”. Por que, na verdade, visitar sua avó? Prestar atenção a ela, cumprir o dever de um bom neto, comunicar-se. Ou para passar um tempo juntos, discutir novidades, parentes, eleições. Provavelmente, você mesmo não responderá exatamente a essa pergunta, apenas sabe que é hora de visitar sua avó. Ou, por exemplo, um velho amigo te liga: “Olá! Algo não foi selecionado por um longo tempo. Vamos para o clube neste fim de semana? Nesse ponto, seu companheiro está no controle do relacionamento com você.
Pense, porque se você usar o status de "melhor amigo", isso o obriga a fazer mais do que se você fosse "apenas um conhecido". Pelo bem do seu melhor amigo, você irá de carro até o outro lado da cidade às 3 da manhã. E por causa do conhecimento casual de ontem? Ou, por exemplo, tendo bebido demais na empresa, você contou a todos que uma história engraçada aconteceu com Petya, e Petya ficou ofendido com você por isso, porque ele não queria que todos soubessem. E no dia seguinte você pede desculpas a Petya e o convida para ir ao bar às suas custas para fazer as pazes. É assim que você gerencia seu relacionamento com Petya.
Mas voltando de amigos e familiares para clientes. Se você tem clientes, de uma forma ou de outra você está vendendo algo. E não importa se se trata de bens ou serviços, qual é o nível de concorrência em seu mercado e qual é sua receita. Você tem uma base de clientes e precisa pelo menos mantê-la e, no máximo, expandi-la.
Chegou a hora de pegar um diário ou caderno com anotações de uma gaveta e dizer com orgulho: "Aqui está minha carteira de clientes!" No diário, o marcador está na data atual, os cantos das páginas de datas anteriores foram arrancados, eventos importantes são registrados em uma coluna especial no final da página. As reuniões bem-sucedidas são destacadas em rosa e as que falharam são destacadas em azul. Parece ser? Agora vamos coletar estatísticas do diário: quantas reuniões que você realizou na semana retrasada terminaram com êxito? Depois de negociações, quantos clientes você marcou outra consulta e em que data? Quantos compromissos você tem para o próximo mês? E em que data você se encontrou com Ivanov S. V.? Você será capaz de responder a todas essas perguntas rapidamente se o número de clientes em sua base for muito modesto.
Em escala "industrial", o relacionamento com o cliente requer um software que permita realizar o conjunto mínimo de operações: pesquisar, filtrar, ordenar dados. Das funções adicionais, lembretes automáticos e correspondências tornam muito mais fácil trabalhar com os clientes.
Você provavelmente se lembra, sem um diário e um pedaço de papel no monitor, dos aniversários de seus pais e amigos mais próximos, do nome do cachorro do seu melhor amigo, dos nomes de seus colegas de classe de longa data. Você se lembra de quando o aniversário do seu colega é no segundo escritório, o da direita? É improvável, porque até o nome é difícil de lembrar. E isso não é surpreendente, porque ele não é uma daquelas pessoas sobre as quais tais detalhes precisam ser lembrados. O cérebro humano constantemente classifica as informações e atribui arbitrariamente um status - o que é importante, o que não é importante, que pode ser completamente jogado fora da cabeça. Por que, tendo cem ou dois clientes no banco de dados, é difícil ter em mente todas as datas, nomes e eventos importantes? Em primeiro lugar, a quantidade de informações é muito grande e, em segundo lugar, é improvável que seu cérebro considere essas informações significativas. Um sistema CRM é uma "memória" adicional. Você só precisa inserir os dados e, no momento certo, um lembrete da reunião aparecerá ou os cumprimentos de aniversário do seu cliente serão enviados automaticamente para o e-mail.
Imagine que um novo rosto apareça em sua empresa. Alguns conhecidos que um de seus amigos convidou para passar um tempo juntos. Como você o trata depende de seu caráter, maneiras e humor, mas não importa o que aconteça, sua comunicação com um novo conhecido começará com "perguntas de controle" um para o outro. Além disso, muito provavelmente essas perguntas serão da categoria "geral": o que você faz, onde mora, quais são seus hobbies. Claro, você vai nos contar algo sobre você. Também da categoria "geral". Isso é chamado de "contato frio" - você não tem um histórico de comunicação com um novo conhecido, você coleta informações, dá a ele status e se refere a algum grupo dentro de seu círculo social. Além disso, você pode fazer tudo isso de forma totalmente inconsciente, mas no final da noite você certamente concluirá: "Que pessoa interessante ele é!" ou vice-versa "Não temos nada em comum com ele!" Na próxima vez que você encontrar um novo conhecido, dependendo da primeira experiência, sua comunicação se tornará mais específica, porque vocês já coletaram as informações iniciais um sobre o outro. Ou você tem muito em comum e lhe atribuirá um novo status, ou prefere deixar conhecidos para seus conhecidos.
Da mesma forma, o cliente, tendo-se dirigido a você pela primeira vez, é um "contato frio" para você. Assim como você é para ele. Mas aí o cliente recebe a informação que lhe interessa e com as palavras “preciso pensar” sai. Se você não pegou o número de telefone de contato dele, então você só pode esperar que o cliente ainda retorne. Você não administra esse relacionamento, basta aguardar a decisão do cliente. E se o cliente voltar, mas você não estiver no escritório? Seu colega, ao ver este cliente pela primeira vez, também estará lidando com um contato frio.
Um sistema de CRM corporativo implica necessariamente um único espaço de informações onde os dados do cliente são armazenados. Se você pegou os contatos de um cliente e os inseriu em um único banco de dados corporativo, e também salvou a essência e o resultado de suas negociações, na próxima vez que o cliente entrar em contato com sua empresa, qualquer gerente poderá consultar o histórico de relacionamentos. Tendo informações sobre porque o cliente veio da última vez, o que foi oferecido a ele e como terminou a reunião, seu colega, mesmo no primeiro contato com o cliente, não vai lidar com o "contato frio". Compare as situações:
Cliente: - Visitei-o ontem e conversei com o seu colega.
Gerente: - Sim, estou ciente de que você estava interessado, posso oferecer-lhe as seguintes opções …
Ou:
Cliente: - Visitei-o ontem e conversei com o seu colega.
Gerente: - Conte-nos o que você combinou?
Para o cliente, você e seu colega são iguais representantes da empresa à qual ele se candidatou. E se você não tiver informações sobre o recurso, terá que "conquistar" o cliente novamente. Ou seja, toda vez que você lida com contatos "frios". No primeiro cenário de evolução da situação, o cliente não precisa perder tempo contando por que veio e do que precisa - essa informação já está à disposição do gestor. Uma imagem positiva da empresa é formada aos olhos do cliente, uma vez que os funcionários estão cientes de suas necessidades, o que significa que estão engajados nela. Faça o cliente se sentir importante!
Se um cliente entrar em contato com a empresa com uma reclamação ou reclamação, é especialmente importante informá-lo de que seu problema está sendo tratado. Afinal, se um cliente bate à porta de um escritório à procura de uma solução e cada vez que lhe é perguntado "diga-me o que se passou?", Dificilmente se poderá esperar a fidelização desse cliente para com a empresa no futuro.
Atrair novos clientes geralmente é tarefa do departamento de marketing e publicidade. Mas como você sabe quão eficientemente eles funcionam? Por exemplo, no mês passado, eles colocaram um anúncio em banner e cem novos clientes apareceram em seu banco de dados. Para avaliar a eficácia, é necessário calcular o número de clientes que foram “trazidos” pela bandeira e o lucro que a empresa obteve com esses clientes. Para isso, é necessário que a fonte seja indicada no sistema corporativo - onde o cliente conheceu a empresa, e também deve haver informações sobre acordos mútuos com o cliente. Você também precisa saber o nível de custos, neste caso - para o banner. Se uma empresa usa fontes diferentes de publicidade, você pode classificá-las e ver visualmente qual fonte de publicidade é a mais eficaz.
Portanto, um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente é necessário para:
1. Armazenamento da base de clientes
2. Análise da base de clientes
3. Planejando as interações com o cliente
4. Elaboração rápida de relatórios de trabalho com clientes
5. Automação de operações realizadas com frequência: envio de cartas, SMS, lembretes de eventos planejados
6. Avaliação da eficácia das atividades de marketing
Mas não respondemos à pergunta declarada no título: "Por que o gerenciamento de relacionamento com o cliente é necessário?" Na verdade, por que gerenciar relacionamentos, especialmente com os clientes? Então, por que você está visitando sua avó, vá ao clube com seu melhor amigo e leve Petya ao bar. Encontrar um caminho para o coração do cliente, para que ele queira voltar para você sempre e sempre. Afinal, a presença de clientes regulares é a chave para uma base sólida para a prosperidade da sua empresa.
